Tukipalvelun haastattelua koskevat kysymykset ja vastausvinkit

Sisältö

• Mitä työnantajat haluavat tietää
• Haastattelukysymysten tyypit
• Vinkkejä valmisteluun
• Yleisiä asiakaspalvelun haastattelua koskevia kysymyksiä
• Henkilökohtaiset kysymykset
• IT-kysymykset
• Käyttäytymistä koskevat kysymykset
• Tilannekohtaiset kysymykset
• Avainsanat

Jos haastattelee asiakaspalvelun tehtävää, on hyödyllistä ymmärtää, mitä odottaa. Tällä tavoin voit harjoitella vastauksiasi yleisiin asiakaspalvelun haastattelukysymyksiin, joten tunnet olosi kiihkeäksi ja varmaksi ilmaistaksesi itseäsi haastattelun aikana.

Mitä työnantajat haluavat tietää

Tukipalvelun haastattelun aikana ehdokkaita arvioidaan ensisijaisesti teknisen tietotaidon, ongelmanratkaisukyvyn ja viestintätaidon perusteella. Koska myös asiakaspalvelun asiantuntijat saavat monenlaisia ​​kysymyksiä sähköpostitse, chat-ohjelmilla ja puhelimitse, haastattelijat etsivät ihmisiä, jotka ovat joustavia ja valmiita ottamaan vastaan ​​monenlaisia ​​kysymyksiä. Vahva asiakaspalvelun työntekijä on aivan yhtä mukava vastata kysymyksiin puhelimitse kuin chat-ohjelmassa.

Lopuksi, koska asiakaspalvelun ongelmat, kysymykset ja asiakkaiden pyynnöt voivat vaihdella kohteliasta epäkohteliasta ja rauhallisesta ahdistuneisuuteen, haastattelijat ovat innokkaita ehdokkaille, jotka ovat avoimia ja voivat pitää viileänä jopa stressaavissa tilanteissa. Siksi odota haastattelukysymyksiä, jotka käsittelevät (ja jopa testaavat) joitain näistä tärkeistä asiakaspalvelutaitoista.

Haastattelukysymysten tyypit

Haastattelijat kysyvät erityyppisiä kysymyksiä saadakseen selville, onko sinulla taidot ja kokemukset työtä varten. Jotkut ovat yleisiä haastattelukysymyksiä, joita sinulta saatetaan kysyä missä tahansa työssä, mukaan lukien kysymykset työhistoriastasi, vahvuuksista ja heikkouksista sekä taitoistasi. Toiset ovat henkilökohtaisia ​​kysymyksiä ominaisuuksistasi, kun ne liittyvät työhön. Esimerkiksi, sinulta voidaan kysyä, miten käsittelet painostusta, miksi haluat työskennellä asiakaspalvelussa ja paljon muuta.

Ole valmis, että sinulta kysytään teknisiä kysymyksiä, jotka ovat samanlaisia ​​kuin ”ongelmaliput”, joita sinulta saatetaan pyytää ratkaisemaan työ.

Sinulta kysytään todennäköisesti myös joukko käyttäytymiseen liittyviä haastattelukysymyksiä. Nämä ovat kysymyksiä siitä, kuinka olet hoitanut tietyt työtilanteet aiemmin. Muut kysymykset ovat todennäköisesti tilannehaastattelukysymyksiä. Nämä ovat samanlaisia ​​kuin käyttäytymishaastattelukysymykset, mutta niihin liittyy tulevaisuuden tilanteita eikä aiempia kokemuksia.

Vinkkejä valmisteluun

Kun vastaat haastattelusi aikana neuvontapisteeseen, voi olla hyödyllistä antaa esimerkkejä siitä, kuinka olet hallinut samanlaisia ​​tilanteita aiemmissa töissä. Esimerkiksi, jos sinulta kysytään kuinka käsittelisit soittajia, jotka eivät pysty välittämään heidän teknisiä ongelmiaan, voit kertoa tarinan siitä, kuinka käsitteit samanlaista ongelmaa. Nämä viittaukset menneisyyteen voivat auttaa vahvistamaan kokemuksesi haastattelijalle.

Kun vastaat kysymykseen tietyllä esimerkillä, käytä STAR-haastattelutekniikkaa. Kuvaile tilannetta, jossa olit, selitä tehtävä, jonka jouduit suorittamaan, ja yksityiskohtaisesti toimenpide, jonka suoritit kyseisen tehtävän suorittamiseksi (tai ongelman ratkaisemiseksi). Kuvaile sitten toimintasi tulokset.

Yleisiä asiakaspalvelun haastattelua koskevia kysymyksiä

Harjoittele vastaamista näihin yleisiin neuvontapistehaastatteluihin. Anna mahdollisuuksien mukaan esimerkkejä työkokemuksestasi.

Henkilökohtaiset kysymykset

• Mitä erinomainen asiakaspalvelu tarkoittaa sinulle?Parhaat vastaukset
• Mikä on suurin vahvuutesi? Mikä on suurin heikkoutesi?Parhaat vastaukset
• Mitä pidät palkitsevimpana työskentelystä asiakaspalvelussa?

Vinkkejä vastaamiseen:Voi olla hyödyllistä korostaa, että nautit ihmisten auttamisesta tai ongelmien ratkaisemisesta. Vältä vastauksia, jotka saattavat tuntua itsekkäiltä tai epäammattimaisilta, kuten nauttia pitkistä seisokkeista.

IT-kysymykset

• Millä IT-alueilla pidät itseäsi asiantuntijana? Parhaat vastaukset

Vinkkejä vastaamiseen:Ole strateginen! Jos tiedät, että yrityksen tukipalvelu saa paljon kysymyksiä yhdeltä alueelta, lisää se vastaukseesi.

• Kuinka pidät IT-tietosi ja -taitosi ajan tasalla?

Vinkkejä vastaamiseen:Voit puhua seuraamistasi verkkoresursseista tai sosiaalisen median tileistä, samoin kuin kaikista käytetyistä (tai suunnittelemasi) luokista.

• Mikä on ITIL? Kuinka voit soveltaa ITIL: ää asemaansi asiakaspalvelussa?
• Mitä ohjelmia olet käyttänyt puheluiden kirjaamiseen ja päivämäärän määrittämiseen?

Vinkkejä vastaamiseen:Luettelo erityiset ohjelmat. Voi olla hyödyllistä myös korostaa halua ja kykyäsi valita uusia ohjelmistoteknologioita helposti.

Käyttäytymistä koskevat kysymykset

• Kerro minulle ajasta, jolloin soittajan oli erityisen vaikeaa selittää sinulle ongelma. Kuinka pääsit ymmärtämään asiaa?

Vinkkejä vastaamiseen:STAR-tekniikan käyttäminen voi auttaa tarjoamaan ytimekäs vastaus.

• Anna minulle esimerkki ajasta, jolloin joudut yksinkertaistamaan monimutkaisia ​​tietoja selittääksesi sen soittajalle.
• Kerro minulle ajasta, jolloin jouduit olemaan tekemisissä erityisen vihamielisen asiakkaan tai soittajan kanssa. Kuinka käsitteit asiaa? Onko jotain mitä olisit tehnyt eri tavalla?

Vinkkejä vastaamiseen:Älä yritä väistää kysymystä sanomalla, että et ole koskaan ollut tekemisissä vaikean asiakkaan kanssa. Se näyttää tyhjästä. Keskity sen sijaan miten muodosti yhteyden tai voitit vihamielisyyden ratkaisemalla ongelman tai selittämällä sen.

• Kerro minulle ongelmasta, jonka jouduit ratkaisemaan ja joka testasi analyyttiset kykysi. Mitä resursseja käytit?
• Kuinka olet vastannut aiemmin, kun olet saanut negatiivista palautetta asiakkaalta tai soittajalta sinusta henkilökohtaisesti?

Tilannekohtaiset kysymykset

• Kuvittele, että joku soittaa teknisen ongelman kanssa, josta olet täysin tuntematon. Kuinka hoitaisit tilanteen?
• Kuvittele, että soittajalla on vaikeuksia ymmärtää, mitä yrität selittää hänelle. Mitä teet auttaaksesi häntä ymmärtämään sinua?
• Jos asiakas soittaa sanomalla, että tietokoneesi ei käynnisty, miten vianmääritys tehdään?
• Jos joku huomaa, että heidän Internet-yhteytensä on heikentynyt, kuinka korjaat ongelman?

Työpaikkakohtaisten haastattelukysymysten lisäksi sinulta kysytään myös yleisiä kysymyksiä työhistoriastasi, koulutuksestasi, vahvuuksista, heikkouksista, saavutuksista, tavoitteista ja suunnitelmista. Ota aikaa muotoillaksesi ja harjoitellaksesi vastauksiasi näihin kysymyksiin. Tämä antaa sinulle lisää itseluottamusta itse haastattelun aikana.

Avainsanat

NÄYTÄ Tekniset taidot: Ole valmis osoittamaan osaamisesi sekä tavanomaisissa asiakaspalvelun viestintävälineissä että tarvittaessa työnantajan teknisissä tuotteissa.

ASIAKASPALVELUT laskee: Ajattele aiempia kokemuksiasi, jotka sinulla on ollut vaikeiden asiakkaiden käsittelyssä. Mitä strategioita käytit kommunikoidaksesi heidän kanssaan ja ratkaistaksesi heidän ongelmansa?

Ole tähti Käytä STAR-haastatteluvastaustekniikkaa kuvaamaan tilanne, jossa tarjosi tähtipalvelua asiakaspalvelun rajoissa.