Kuinka toteuttaa laadunvalvontaprosessit puhelinkeskuksissa

Sisältö

• Mikä laadullinen puhelinkeskuksen seuranta on
• Puhelinkeskuksen laadunvalvonnan merkitys
• Ulkopuolisen yrityksen palkkaamisen edut puhelinkeskuksen laadunvalvonnalle
• Kuinka aloittaa puhelinkeskuksen laadunvalvontaprosessi
• Bottom Line Takeaway laadunvalvontaan puhelinkeskuksissa

Yritykset sijoittavat suuria rahasummia puhelinkeskuksiin, joten he haluavat varmistaa, että ne toimivat mahdollisimman tehokkaasti ja että asiakkaat ovat tyytyväisiä saamansa palvelun nopeuteen ja laatuun. He tekevät tämän puhelinkeskusten ja työntekijöidensä laadunvalvonnalla.

Suurin osa näistä tiloista, joissa on oma laite ja henkilökunta, vastaa saapuviin puheluihin, mutta jotkut soittavat lähtevät myyntipuhelut. Saapuvat puhelinkeskukset käsittelevät myös myyntipuheluita, mutta niitä käytetään myös asiakaspalveluun ja asiakastukeen. Jos ostat tuotteen tai palvelun suurelta yritykseltä tai tarvitset apua tuotteeseen liittyen, olet todennäköisesti tekemisissä puhelinkeskuksen asiakaspalvelun edustajan kanssa. Nämä puhelinkeskuksen edustajat ovat usein yrityksen "kasvot" asiakkailleen.

Mikä laadullinen puhelinkeskuksen seuranta on

Puhelinkeskuksen johtajat seuraavat puhelinkeskuksia suorituskyvyn ja laadun suhteen asettamalla niille KPI (Key Performance Indicator) -mittarit. Suorituskykyongelmiin sisältyy mittarit, kuten kuinka nopeasti soittaja voi tavoittaa puhelinkeskuksen ja kuinka nopeasti hän voi tavoittaa edustajan, kuinka nopeasti heidän ongelmansa voidaan ratkaista ja puhelu sulkea ja kuinka kauan he odottavat pitoa puhelun aikana.

Nämä mittarit mitataan tyypillisesti automaattisen puhelunjakelijan (ACD) puhelinjärjestelmällä, ja niistä keskustellaan muualla. Laatuongelmat, joista puhelinkeskuksen johtajat asettavat KPI-mittareita, ovat agenttien kohteliaisuus ja kyky noudattaa menettelyjä. Ne mitataan tyypillisesti puhelinkeskuksen laadunvalvontaohjelmilla, selitetään yksityiskohtaisesti alla.

Puhelinkeskuksen laadunvalvonnan merkitys

Suurimman osan puhelinkeskuksen laadunvalvonnasta tekevät ihmiset ohjelmistojen sijaan. Puheentunnistusohjelmisto on parantumassa, mutta se ei ole vielä saavuttanut pistettä, jossa sitä pidetään parempana kuin ihmismonitorit.

Jotkut yritykset perustivat puhelinkeskukset sisällyttämättä niihin laadunvalvontaohjelmaa. Tämä on lyhytnäköinen. Puhelinkeskuksen seurantaohjelman mittareiden kaapatut tiedot ovat välttämättömiä puhelinkeskuksen kustannustehokkaalle toiminnalle ja elintärkeän asiakaspalautteen sieppaamiselle laadusta, suorituskyvystä ja palvelusta.

Ulkopuolisen yrityksen palkkaamisen edut puhelinkeskuksen laadunvalvonnalle

Yrityksen on päätettävä, seuraako se asiakaskeskuksen edustajiensa laadunvarmistusta käyttämällä omaa henkilöstöään tai palkkaamalla siihen ulkopuolinen yritys. Jopa silloin, kun yrityksellä on sisäinen laatuosasto, joka täydentää puhelinkeskuksen tiiminpäälliköitä, on parempi palkata ulkopuolinen yritys laadunvalvontaa varten. Tämä ulkopuolinen seuranta tarjoaa lisätietoja, joita joukkueenjohtajilla ei vain ole aikaa tuottaa. Puhelinkeskuksen laadunvalvontaa suorittava ulkopuolinen yritys on suositeltavampi, koska ulkopuolisen yrityksen katsotaan olevan objektiivisempi seuraavista kolmesta syystä:

1. Objektiivisuus

Kun seurannan suorittaa sisäinen laaturyhmä tai ryhmänjohtaja, puhelinkeskuksen edustajat ihmettelevät, voivatko muut yrityksen sisäiset vuorovaikutukset vääristää pisteet, jotka he saavat kyseiseltä yrityksen jäseneltä. He ovat huolissaan esimerkiksi siitä, että laatuvalvoja voi antaa heille alhaisemmat arvosanat johtuen viime viikolla lounashuoneessa käydyistä erimielisyyksistä tai että heidän esimiehellään on suosikkeja, joille hän antaa korkeamman arvosanan. Kun tarkkailua ja luokittelua tekevät nimettömät ulkopuoliset, mikään näistä mahdollisista poikkeamista ei vaikuta tuloksiin.

2. Nopeus

Kun esimiehet ovat vastuussa työntekijöidensä suorittamien puhelujen seurannasta, he seuraavat usein vain kaksi tai kolme puhelua kuukaudessa. Ulkopuolinen laadunvalvontayritys pystyy täyttämään palvelutasosopimukset (SLA), jotka seuraavat 4–8 puhelua työntekijää kohden viikossa. Tämä tuottaa tarkempia muuttujia nopeammin.

3. Perspektiivi

Ulkopuolinen yritys voi usein antaa käsityksen taustalla olevista asioista ja ongelmista. Laadunvalvonta paljastaa, että sisäinen laatutiimi ei näe, koska ne ovat liian lähellä ongelmia.

Kuinka aloittaa puhelinkeskuksen laadunvalvontaprosessi

• Kehitä "tuloskortti", jota käytetään mittaamaan subjektiivisia mittareita, kuten asiakkaan kohteliaisuus. Varmista, että saat tietoja kaikilta sidosryhmiltä, ​​mukaan lukien puhelut käsittelevät työntekijät.
• Kuuntele puhelut. Tyypillisesti ne kirjataan, jos pistemäärästä on eroja tai jos haluat vahvistaa harjoituspisteitä. Laatumonitori voi kuunnella puheluita heti, kun ne tapahtuvat, tai myöhemmin.
• Pisteet puhelun perusteella ohjelman alussa kehitetyn tuloskortin perusteella. Nämä tulokset asetetaan sitten yrityksen johdon saataville nähdäkseen, täyttävätkö tavoitteet ja ryhtyä sitten tarvittaviin toimiin.
• Pisteiden tietoanalyysi kertoo johdolle, kuinka hyvin heillä menee, mikä menee hyvin ja missä tarvitaan lisäkoulutusta. Se voi myös tuoda esiin muutokset, joissa skriptit myyntitiimien on noudatettava muutoksia tai palvelutiimien käyttämiin menettelyihin. Oikein tehty, se tarjoaa erinomaista tietoa "Asiakkaan äänestä", joka on kriittinen yrityksen asiakastyytyväisyysohjelmalle.
• Valitse näyte puheluista, joiden avulla voit kalibroida pisteytys. Jokaisen pisteyttämiseen osallistuvan on arvioitava säännöllisesti sama puhelu ja vertailtava pisteitä varmistaaksesi, että pisteytys on standardisoitu.

Bottom Line Takeaway laadunvalvontaan puhelinkeskuksissa

Tarkkailemalla tilastollisesti merkitsevää puhelujen määrää, pisteyttämällä ne kalibroituun tuloskorttiin ja toimittamalla nämä tiedot kaikille osallistujille, yritys voi maksimoida puhelinkeskuksensa ja puhelinkeskuksen työntekijöiden arvon.