Kuinka mitata ja seurata asiakastyytyväisyyttä
Nykypäivän uber-sosiaalisen median maailmassa asiakaskokemus näkyy koko verkottuneelle maailmalle reaaliajassa. Ihmiset alkoivat ostaa kirjoja (ja nyt ostaa veneitä verkosta), ja monet potentiaaliset online-ostajat lukevat arvosteluja ennen ostopäätöksen tekemistä. Asiakkaat valitsevat ravintoloita myönteisten arvostelujen perusteella, ja sama pätee lähes kaikkiin muihin alueisiin kuluttajan elämässä.
Vaikka hyvät arvostelut ovat erinomaisia markkinointityökaluja kaikenlaisille organisaatioille, päinvastoin negatiiviset arvostelut (onko huono työ tai tuote tai huono palvelu) markkinoinnin painajainen - huono suusanallisuus johtaa huonoon maineeseen, mikä johtaa haitallisesti liiketoimintaan.
Yritykset-yritykset ovat hiukan eristyneempiä valtavirtaista arvosteluista, viesteistä, tweeteistä ja blogin kirjoista, mutta huono asiakaspalvelun (tai käsityön) maine leviää nopeasti verkossa ja voi viipyä ikäisiä.
Asiakastyytyväisyyden korkean tason kehittäminen ja ylläpitäminen on tärkeä osa organisaation strategiaa ja toimintasuunnitelmia.
Voit säilyttää yrityksesi maine ottamalla huomioon seuraavat seikat.
- Opi kuinka mitata asiakastyytyväisyyttä: On tärkeää luoda perustiedot asiakastyytyväisyysmittauksillesi. Yksinkertaisista kyselyistä työkaluihin, mukaan lukien Net Promoter Score, on välttämätöntä antaa rakenteellesi ja tiukenne toimenpiteillesi. Tietysti on sekä taide että tiede oikeiden toimenpiteiden tunnistamiseksi sekä niiden tulkitsemiseksi ja muuntamiseksi toimiksi. Tämä artikkeli tarjoaa perustan asiakastyytyväisyyden mittaamiselle.
- Luo asiakastyytyväisyyskysely: Asiakastyytyväisyyskyselyn suunnittelu ja toteutus on haastavaa organisaatioille, joilla ei ole muodollista tutkimustoimintoa. Asiakaspalvelun ammattilaisella on velvollisuus suunnitella selkeä, helppokäyttöinen kysely, joka mittaa oikeat ominaisuudet. Lisäksi on tärkeää arvioida oikea aika ja sijainti tutkimuksen hallinnoimiseksi. Jokaista prosessin vaihetta on harkittava huolellisesti tai muuten tulokset vääristyvät. Tämä viite tarjoaa lisätietoja tutkimuksen luomisesta.
- Kuinka keskeiset ajurit auttavat sinua lisäämään asiakastyytyväisyyttä: Monilla tekijöillä on vaikutusta asiakastyytyväisyyteen ja uskollisuuteen. Avainohjain-analyysi kertoo sinulle, mikä on tärkeintä asiakkaillesi ja mihin käyttää rahaa saadaksesi asiakastyytyväisyyden eniten.
- Ole keskittynyt tavoitteeseen, ei laskemiseen: Monilla yrityksillä on mittareita, joihin he luottavat seuratakseen suorituskykyään yrityksen tavoitteiden ja tärkeimpien suoritusindikaattorien (KPI) suhteen. Pelkkä pisteet eivät kuitenkaan riitä. Sinun on tunnistettava ja hallittava toimia, jotka johtavat numeroihin (tai auttavat niitä).
- Ymmärrä avainsuoritusindikaattorit: Organisaatiot perustavat avainsuoritusindikaattoreita (KPI) seuraamaan edistymistään keskeisten tavoitteiden ja strategioiden suhteen. Oikeiden KPI-arvojen tunnistaminen on haastava johtamistyö.
- Benchmark-asiakastyytyväisyys: Benchmarking on prosessi, jossa organisaatiota (tai toimintaa) verrataan muihin organisaatioihin teollisuudessasi tai laajemmilla markkinoilla. Voit verrata menestyneimmän kilpailijan asiakasprosesseja ja tyytyväisyyttä omaasi. Tai saatat tarkastella yritystä, joka on alansa ulkopuolella ja joka tunnetaan merkittävästä asiakaspalvelusta. Benchmarking-aloitteen perustaminen on tärkeä osa asiakaspalvelun ja tyytyväisyyden mittaamista (ja parantamista).
- Varmista, että koko ryhmäsi hallitsee asiakastyytyväisyyttä: Jotkut yksiköt ovat kaukana suorasta asiakaskontaktista, mutta jokainen liiketoiminnan osa vaikuttaa yleiseen asiakastyytyväisyyteen. Tämä artikkeli tarjoaa useita vinkkejä laajemman organisaation osallistumiseen ja "asiakaspalvelumallin" kehittämiseen.
- Yritä kuulla, mitä asiakkaat eivät sano: Luonteeltaan asiakkaat keskittyvät viestintäänsä kapeaan luetteloon tuotteitasi tai palveluitasi koskevista aiheista. On tärkeää kehittää taitoja (ja prosesseja) tarkkailemaan asiakkaita ja yrittämään ymmärtää heidän todellisia haasteitaan ja tarpeitaan paremmin. Nuo haasteet (ja tarpeet) voivat olla hyvin erilaisia kuin mitä ne kuvaavat sinulle.
