Kuinka huono asiakaspalvelu maksaa yrityksille

Sisältö

• Merkitys rahoituksessa
• Teollisuusongelma
• Yksityiskohdat
• Vilpitakuu
• Asiakkaan räikeä halveksunta
• Sääntelyviranomaiset soitettiin
• Viesti

Deloittessa toimivan entisen konsulttiyrityksen henkilökohtainen kokemus, joka on erikoistunut asiakkaille, joiden sisäiset prosessit ovat rikkoutuneet ja epäpätevät, johtaa tätä laajennettua tapauskohtaista asiakaspalveluongelmia. Tässä tapauksessa mukana oleva yritys olisi hänen arvioidessaan yksi pahimmista näistä asiakkaista.

Merkitys rahoituksessa

Tämä tapaus on erittäin tärkeä taloudelliselle uralle, koska taloudelliset tulokset johtuvat kuluttajien ostopäätöksistä, jotka asiakaspalvelun laatu voittaa tai menettävät, joko heidän kokemansa suoraan, ystävien ja sukulaisten kertovat tai niistä lukevat julkaisuissa kuten Kuluttajaraportit. Tässä tapauksessa yritys joko ei ole ostanut tasapainoista tuloskorttiä koskevaa lähestymistapaa tai ei ole pystynyt toteuttamaan sitä oikein.

Lisäksi yritykset, jotka eivät sijoita asiakaspalveluun, voivat kokea suurta vaihtuvuutta asiakaspalveluhenkilöstön keskuudessa, mikä vaikeuttaa entisestään. Työntekijät, joilla on korkeat vaatimukset, eivät pidä liittymisestä huonompaan palveluntarjoajaan. Lisäksi harvat työntekijät nauttivat jatkuvasta kaupasta vihaisten asiakkaiden kanssa, jotka ovat vihaisia ​​huonosta palvelusta.

Teollisuusongelma

Puhelinapuohjelmat ovat nykyään tunnetut vanhentuneille, pirstoutuneille ja voimakkaasti paikoilleen vanhoille järjestelmille laskutusta, tilausten tekemistä, tilausten täyttämistä, ongelmien ilmoittamista ja vaikeiden lippujen seurantaa varten, samoin kuin hajautetut puhelinkeskukset eri puolilla maata ja huono sisäinen viestintä, kulttuurin edistyminen puutteellinen läpikäynti valitusten ratkaisemisessa ja riittämättömästi koulutettu asiakaspalveluhenkilökunta, jopa valvontatehtävissä. Lisäksi asiakaspalvelun henkilökunta on heikko monissa näissä yrityksissä, mikä tekee tunnin odotusajoista tai enemmän yleisiä.

Se on valitettava sivutuote AT&T: n lähes monopolin hajoamisesta puhelinpalvelussa vuonna 1984 ja myöhemmästä puhelinpalvelun sääntelyn purkamisesta. Vanha Bell-järjestelmä sitä vastoin tunnetaan laajasti asiakaspalvelun esimerkkinä. Live-operaattorit ja huoltohenkilökunta olivat helposti tavoitettavissa ja ongelmat ratkaistiin nopeasti.

Yksityiskohdat

Yhdistetty tilaustiedote palvelun päivittämiseksi kuparijohtopohjaisesta tavallisesta tavallisesta puhelinpalvelusta (kutsutaan POTS: ksi teollisuuden ilmapiirissä) valokuitupuhelimeen, Internet- ja kaapeli-TV-palvelupakettiin, asiakas jätti asiakkaan huolimatta "huolettoman takuun" yrityksen markkinointikirjallisuus seuraavilla haasteilla:

• Valintaääni katkaistiin 18 tuntia ennen huoltokytkintä ilman ennakkovaroitusta.
• Valintaääni oli poissa 112 tunti.
• Piti tehdä 22 erillistä puhelua puhelinyhtiölle tilanteen korjaamiseksi.
• Vietämällä yli 12 tuntia puhelimessa yli 50 eri puhelinyhtiön työntekijän kanssa 5 päivän ajan yrittää palauttaa soittoääni (yritys tekee seurannan tietyn asiakaspalvelun kanssa mahdottomaksi).
• Kolme luvattua määräaikaa soittoäänen palauttamiselle, joka oli menetetty, ilman puhelinyhtiön henkilöstön lupaa myöntää jatkotoimia.
• Ainoastaan ​​2 noin 50 puhelinyhtiön henkilöstä, joiden kanssa asiakas puhui, osoitti kiinnostusta omaksua hänen ongelmansa ja nähdä sen läpi ratkaisu.
• Kuituoptiikkapalvelupaketin markkinointikirjallisuudessa luvattu "Live 24/7 -tekninen tuki" osoittautui olematta saatavana ennen kello 8.00 arkipäivänä, lauantai-iltana ja sunnuntaiaamuna.

Vilpitakuu

Puheenjohtajan ja toimitusjohtajan toimisto ilmaisi myöhemmin sokin paljastuksesta (edellä esitetyn perusteella), että tekninen tuki on kaukana 24/7 -operaatiosta.

Asiakkaan räikeä halveksunta

Erityisen matala kohta tässä asiakaspalvelun oddysseissa oli, kun asiakas odotti yli tunnin ajan lauantaina iltapäivällä pitoajan lopulta puhumalla niin kutsutun eskalaation johtajan kanssa, joka väitti, että (a) hänellä ei ollut pääsyä ongelmien seurantaan Järjestelmä, joka sisältäisi asiakaspalveluhenkilökunnan huomautukset asiakkaan aikaisemmista puheluista ja (b) asiakkaalla oli tosiasiallisesti laskutusongelma, ja että hänen oli siten puhuttava laskutusosaston kanssa. Eskalaatiopäällikkö siirsi puhelun laskutusosastolle, joka (kuten hän varmasti tiesi) oli suljettu viikonloppuun ja lopetti puhelun.

Tapausta arvioinut riippumaton alan asiantuntija uskoo, että tämä johtaja oli vain liian laiska auttamaan, ja teki kaksi syytä, jotka eivät kestä tarkastusta. Yrityksissä, joilla on vahva asiakaskeskeisyyskulttuuri, kuka tahansa, joka teki jotain tällaista asiakkaalle, erotetaan heti vastuuna ja arvonmuuttajana.

Sääntelyviranomaiset soitettiin

Loppujen lopuksi vasta sen jälkeen, kun hän oli tehnyt virallisen valituksen valtion julkishallinnon hallitukselle, asiakas lopulta korjasi ongelman. Lisäksi on selvää, että jos asiakas ei olisi päättänyt ratkaista tätä ongelmaa täysipäiväisellä pakkomielle 5 päivän ajan, hän ei olisi koskaan saanut valintaääntä.

Viesti

Samanaikaisesti saman asiakkaan naapuri sai jatkuvasti ilmoituksia maksuvajeista huolimatta siitä, että peruutetut sekit osoittivat toisin. Palvelun palauttaminen vei häntä vastaavan määrän puheluita, jotta puutteilmoitukset jatkuivat. Nämä ongelmat aiheutuivat siitä, kun hän pyysi tiliä vaihtamaan nimensä aviomiehen kuoleman jälkeen.

Tämä ongelma näyttää olevan laajalle levinnyt ja tunnettu, perustuu epäaktiivisiin todisteisiin, ja se on saanut monet kiinteistöjen perittäjät yrittämään muuttaa laskutuksen nimeä kuoleman jälkeen.