Mitä Call Center Agent tekee?
Sisältö
- Call Center Agentin tehtävät ja vastuut
- Call Center Agentin palkka
- Koulutus, koulutus ja sertifiointi
- Call Center Agentin taidot ja osaaminen
- Job Outlook
- Työympäristö
- Työjärjestys
- Kuinka saada työpaikka
- Vertaillaan samanlaisia työpaikkoja
Puhelinkeskuksen edustajat työskentelevät monissa yrityksissä, jotka soittavat puheluita potentiaalisille asiakkaille ja vastaavat asiakkaiden puheluihin. Jos he soittavat, he soittavat tuotteita usein skriptin mukaan. He voivat myös pyytää olemassa olevia yrityksen asiakkaita ostamaan lisäpalveluita. Jos he vastaavat puheluihin, he ottavat usein yhteyttä asiakasvalituksiin tai vastaavat kysymyksiin. He tietävät paljon yrityksen tarjoamista tuotteista ja palveluista. Puhelinkeskuksen edustajiksi, jotka tekevät molemmat näistä tehtävistä, viitataan sekoitettuina agentteina, ja paikkaa, jossa he työskentelevät, kutsutaan sekoitetuksi puhelinkeskukseksi.
Kuten työnimestä käy ilmi, puhelinkeskuksen edustajat työskentelevät ryhmissä yhdessä paikassa. Heidän työnsä ohjataan yleensä joku, joka voi kuunnella puheluita, ja heidän odotetaan usein soittavan tai vastaamaan tiettyyn määrään puheluita tunnissa tai vuorossa.
Call Center Agentin tehtävät ja vastuut
Tämä työ vaatii yleensä kyvyn suorittaa seuraavat tehtävät:
- Ole vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa puhelimitse, sähköpostitse tai online-chatissa ammattimaisella tavalla.
- Pyydä myyntiä, tarjoa tietoa tuotteista ja palveluista tai käsittele valituksia.
- Työskentele avoimen suunnitelman puhelinkeskuksessa.
- Pidä asiakastiedot turvassa.
Puhelinkeskuksen edustajilla on oltava selkeä ja ystävällinen puhelinääni. He ovat yrityksen eturivin työntekijöitä ja vaikuttavat voimakkaasti siihen, miten asiakkaat suhtautuvat siihen.
Call Center Agentin palkka
Yhdysvaltain työllisyystilastovirasto ei tarjoa palkatietoja erityisesti puhelinkeskuksen edustajille, mutta vastaavaa asiakaspalvelun edustajan työtä varten. Kuten asiakaspalvelun edustajat, myös puhelinkeskuksen edustajien palkat vaihtelevat maantieteellisen alueen, toimialan ja työssä käytyjen vuosien määrän mukaan.
- Keskimääräinen vuosipalkka: 33 750 dollaria (16,23 dollaria / tunti)
- Top 10% vuosipalkka: Yli 55 310 dollaria (26,59 dollaria / tunti)
- Pohja 10% vuosipalkasta: Alle 22 140 dollaria (10,65 dollaria / tunti)
Lähde: Yhdysvaltain työvoimatoimistot, 2018
Koulutus, koulutus ja sertifiointi
Voit tulla puhelinsoittajaksi vain lukion tutkintotodistuksella tai vastaavalla. Useimmat työnantajat tarjoavat työpaikkakoulutusta, joka voi vaihdella muutamasta viikosta useisiin kuukausiin toimialasta riippuen.
Puhelinkeskuksen edustajien koulutus rahoitus- ja vakuutusalalla on yleensä laajempaa, ja siihen sisältyy hallitusten asetusten oppiminen. Joissakin valtioissa työpaikat, jotka sisältävät tiettyjen tuotteiden, kuten rahoitusinstrumenttien ja vakuutusten, myymisen tai tarjoamisen, voivat vaatia lisenssin.
Call Center Agentin taidot ja osaaminen
Menestyneillä puhelinkeskuksen edustajilla on oltava seuraavat taidot suorittaakseen työnsä onnistuneesti:
- Aktiivinen kuuntelu: Asiakkaan ongelmien ratkaisemiseksi on tärkeää, että puhelinkeskuksen edustajat ymmärtävät ongelman. Se voi tapahtua vain kuuntelemalla huolellisesti asiakkaiden sanoja.
- Sanallinen viestintä: Mahdollisuus välittää tietoja muille oikein auttaa puhelinkeskuksen edustajia välttämään väärinkäsityksiä.
- Kriittinen ajattelu ja ongelmanratkaisu: Kun asiakas työskentelee asiakkaan kanssa, puhelinkeskuksen edustajien on tunnistettava ongelma ja ehdotettava mahdollisia ratkaisuja. Sitten he päättävät, mikä ratkaisu on paras, ja toteuttavat sen.
- Ihmissuhdetaidot: Heidän on ymmärrettävä asiakkaiden tarpeet ja motivaatiot, neuvoteltava heidän kanssaan ja vakuutettava heitä.
- sitkeys: Puhelinkeskuksen edustajien, jotka myyvät tuotetta, on pidettävä henkilöä, jonka he kutsuivat puhelimeen, niin kauan kuin mahdollista, jotta heidän myyntipisteensä saadaan näkyviin.
- Joustavuus ja kärsivällisyys: Heidän on ryhdyttävä nopeasti hylkämään hylkäämiset, kun soitetaan myyntipuheluihin, ja käsiteltävä kärsivällisesti ihmisiä, jotka ovat vihaisia vastatessaan asiakkaiden puheluihin valituksella.
Job Outlook
BLS ennustaa, että asiakaspalvelun edustajien työpaikkojen määrä kasvaa 5%: n vauhdilla vuodesta 2016 vuoteen 2026. Se on yhtä nopea kuin keskimääräinen työpaikka.
Työympäristö
Puhelinkeskus voi olla tungosta ja meluisa, joten edustajien on pystyttävä virittämään muiden heidän ympärillään puhuvien ihmisten äänet. Heidän ei pidä mielessä viettää paljon aikaa puhelimessa tai olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa sähköpostin tai online-keskustelun avulla.
Työjärjestys
Puhelinkeskuksen edustajan työt voivat olla kokopäiväisiä tai osa-aikaisia. Agentit työskentelevät tyypillisesti ainakin tunteja iltaisin ja öisin sekä viikonloppuisin ja lomilla.
Kuinka saada työpaikka
KÄYTÄ
CustomerServiceJobs.com ja CustomerServiceCrossing luetteloivat työpaikat liittyvään asiakaspalvelualaan.
KIRJAA KOHDELLINEN JÄTTEENPANO JA KANNAKIRJA
Luo ansioluettelo ja saatekirje, jotka pelaavat kykyjäsi vakuuttamaan ja käsittelemään asiakkaita tehokkaasti.
UUDELLEEN YHTEYS KYSYTYT KYSYMYKSET
Monet samat kysymykset nousevat esiin haastatteluissa henkilöstöresurssien työntekijöiden ja johtajien palkkaamisen yhteydessä. Tarkastele näitä kysymyksiä ja tapoja vastata niihin, jotka tekevät haastattelijasta vakuuttavan.
Vertaillaan samanlaisia työpaikkoja
Ihmiset, jotka ovat kiinnostuneita puhelinkeskuksen edustajiksi, voivat harkita myös seuraavia työpaikkoja. Annetut luvut ovat vuosittain mediaanipalkkoja:
- Vastaanottovirkailija: $29,140
- Portinvartija: $30,400
- Majoituspäällikkö: $53,390
Lähde: Bureau of Labor Statistics, 2018
